Nesta unidade foi-nos dado a conhecer como gerir do melhor modo, as reclamações dos clientes, fazendo com que possamos amenizar as suas queixas e para que o hotel não fique prejudicado.
Um cliente pode reclamar por dois motivos: Um cliente mal disposto por situações alheias a unidade hoteleira ou serviço deficiente prestado pela mesma.
A reclamação acontece quando o cliente põe em causa a sua satisfação, se ele reclama é uma possibilidade única de corrigir erros de serviço provocados muitas vezes pela rotina, que acaba por nos fazer esquecer de pormenores, que nunca se devem esquecer, pois devemos atender cada cliente com personalidade, como se ele fosse único. O verdadeiro objectivo das resoluções das reclamações deve ser ultrapassar o problema que o cliente nos coloca e assegurar a sua satisfação.
A formadora deu-nos uma reclamação, à qual respondemos à entidade reguladora do livro de reclamações, a justificar uma reclamação efectuada por uma cliente. Tivemos o cuidado de explicar a situação com todos os pormenores e anexos a que tínhamos acesso.
Tivemos acesso a um livro de reclamações com a Portaria nº 1069/97 de 23 de Outubro, facultado pela colega Rosa Pereira, onde podemos verificar como se procede a uma reclamação.
Neste Modulo aprendi muitas coisas importantes que vou tentar não esquecer: saber ouvir atentamente, transmitir ao cliente que o problema foi resolvido, apresentar desculpas, aceitar o sentimento do cliente, não desculpar a situação culpando a empresa ou colegas, explicar como pretendo resolver o problema, agradecer ao cliente o facto de colocar o problema, para que se possa resolver este e caso apareça algo parecido, seja mais fácil.
Um cliente pode reclamar por dois motivos: Um cliente mal disposto por situações alheias a unidade hoteleira ou serviço deficiente prestado pela mesma.
A reclamação acontece quando o cliente põe em causa a sua satisfação, se ele reclama é uma possibilidade única de corrigir erros de serviço provocados muitas vezes pela rotina, que acaba por nos fazer esquecer de pormenores, que nunca se devem esquecer, pois devemos atender cada cliente com personalidade, como se ele fosse único. O verdadeiro objectivo das resoluções das reclamações deve ser ultrapassar o problema que o cliente nos coloca e assegurar a sua satisfação.
A formadora deu-nos uma reclamação, à qual respondemos à entidade reguladora do livro de reclamações, a justificar uma reclamação efectuada por uma cliente. Tivemos o cuidado de explicar a situação com todos os pormenores e anexos a que tínhamos acesso.
Tivemos acesso a um livro de reclamações com a Portaria nº 1069/97 de 23 de Outubro, facultado pela colega Rosa Pereira, onde podemos verificar como se procede a uma reclamação.
Neste Modulo aprendi muitas coisas importantes que vou tentar não esquecer: saber ouvir atentamente, transmitir ao cliente que o problema foi resolvido, apresentar desculpas, aceitar o sentimento do cliente, não desculpar a situação culpando a empresa ou colegas, explicar como pretendo resolver o problema, agradecer ao cliente o facto de colocar o problema, para que se possa resolver este e caso apareça algo parecido, seja mais fácil.
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